Competitividad y función pública

El pasado jueves santo fui a comer con mi familia a un Parador Nacional. No desvelo en este artículo el enclave, para no poner en riesgo el empleo de ninguna persona, y utilizo el ejemplo, tan sólo, a título ilustrativo.

La mañana de dicho día, sobre las diez y media de la mañana, habíamos llamado para hacer una reserva, temerosos de llegar y no poder comer. Notamos que el servicio telefónico, a la hora de cerrar la reserva, no fue bueno ni malo, pero nos ponían “moderadas trabas”, nos daban a entender, de manera implícita, que habría mucha gente e incomodidades.

Por complicaciones en carretera vimos que llegaríamos al parador con más de media hora de retraso sobre la reserva, por lo que telefoneamos para informar de que no estaríamos a tiempo y solicitar que, por favor, si no era molestia, nos guardaran la mesa. Nos dijeron que habría problemas para encontrar mesa, que no podían mantener la reserva, y que, quizá, podríamos (si teníamos tantos deseos) intentar llegar hasta allí y, de haber problemas, buscar una mesa en otro restaurante de la zona. De manera clara, el mensaje era disuasorio: una forma elegante de decir al cliente que no debía ir, que estaría incómodo.

Llegamos a las tres de la tarde, a pesar de todo, fuimos. El restaurante estaba semivacío, había muy poca gente, nos sorprendió. En la mesa de al lado, no pude remediar escuchar la conversación que un señor hilvanó con un camarero, y que reproduzco de manera aproximada

El cliente le dice al empleado que ha “pagado un dineral, aun siendo socio del club Amigos de Paradores”, “más de doscientos euros”. El empleado le contesta: “Suben los precios en temporada alta, y más los deberían subir para que viniera menos gente, se está mucho mejor”.

El cliente le inquiere, curioso, sobre lo vacío que está el restaurante. El empleado le contesta que “mucho mejor, así podrán atender bien a los clientes que están”. Eso sí, lo dice con una gran sonrisa y con voluntad de agradar (por lo demás, el servicio fue, como siempre, bueno, sin pasarse, quizá por debajo del precio moderadamente alto que se paga). Le comenta que, “por ejemplo, en navidades, es muy incómodo que haya gente, ya que hay que dar atención a demasiadas personas”, y en días festivos se les da a entender a “los clientes que llaman que hay mucha gente” y no va a ser cómodo, va a bajar el nivel de servicio.

Lo más increíble que apuntó el empleado fue: “Los paradores, se mantienen porque refuerzan la marca España, pero no están para ganar dinero. A nosotros nos da igual que vengan clientes, esto lo mantiene el Estado porque son sitios históricos. Cuando vienen clientes, les atendemos, pero cuánta menos gente, mejor para nosotros, así estamos tranquilos, y mejor para las personas que vienen, disfrutan más del sitio”.

Aún no he salido de mi estupor, y os quiero plantear mis reflexiones. ¿En qué medida es moral que el estado tenga un servicio como los paradores nacionales que están orientados (por política de precio) a las clases media-alta y alta del país, no permitiendo que (por la misma razón limitante) otras personas utilicen los servicios de algo que es público y propiedad del Estado?

¿Es ético que “sin la pretensión de ganar dinero”, como indica el empleado, esta red de hoteles y sus restaurantes anejos (que según se dice en la memoria de la empresa, “recuperan y ponen en valor la cocina tradicional de las regiones en las que se encuentran ubicados”), puedan competir con empresarios privados de hotelería y restauración que si tienen que ganar dinero, pero se ven condicionados en sus tácticas empresariales por un jugador incómodo apoyado por el Estado al que pagan sus impuestos? ¡También compiten con los consultores!

Y, por otra parte, ¿en qué medida es tolerable que los empleados de un establecimiento estatal busquen, y lo digan sin ambages, tener la mejor calidad de vida trabajando menos y atendiendo al mínimo número de clientes posible?

Soy partidario, al igual que se hace con los hospitales (algo mucho más sensible que la gestión hotelera, donde los prejuicios ideológicos están más a flor de piel, y donde me alineo a favor de la gestión privada, no de la privatización) hacer contratos de concesión a la empresa privada, vía concursos, etc. Por supuesto con estrictas condiciones de explotación en aras de lograr la máxima reputación de la Marca España y con cuidado escrupuloso de lograr sacar partido de los edificios emblemáticos que los albergan.

Creo que no es de recibo que haya empresa pública compitiendo en el sector hotelero. El Estado está, yo así lo creo, para otras cosas, para llegar dónde el mercado no llega o para equilibrar dónde sí llega, pero hay ciudadanos que no pueden acceder a través del mercado a bienes y/o servicios básicos.

En cuanto a los trabajadores, se precisa de un sistema basado en implantar modelos de productividad e incentivación-premio-salario, vinculados a métricas de evaluación y control. Métricas relativas a clientes atendidos, satisfechos, fieles, con intención de volver y que recomendasen a amigos y familiares. Si el empleado gana lo mismo tato si atiende a muchos como si atiende a pocos, si atiende bien igual que se atiende mal, si no existe una exigencia y una motivación, en muchos casos, hará un trabajo mediocre.

Estas opiniones, por supuesto personales y subjetivas, trascenderían del ejemplo en particular. Creo que España brindaría un mejor servicio en las Administraciones Públicas y una mejor experiencia cultural y turística en los museos y otros establecimientos gestionados por el Estado si lograse romper las costuras de sistemas rígidos del siglo XX y XIX, desgastados por el tiempo y la realidad actual de la sociedad y las organizaciones:

- Mantener el control público de actividades clave, pero con gestión privada, sin atisbo de corrupción y con total transparencia, sujeto a estrictos controles de cumplimiento de objetivos estratégicos.

- Crear sistemas de gestión más acordes con las exigencias del siglo XXI. El estado define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio en torno a una misión y visión irrenunciables (muy claros en el caso de Paradores), y crea un sistema de concursos con empresas especializadas que busquen su lucro y el bien común.

- Las personas son la clave de cualquier organización. El grupo personas que trabajan en el estado, o en las empresas subcontratadas ganadoras de los concursos, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo han de estar sujetas a métricas de gestión centradas en el cumplimiento de misión, visión, valores, credo, compromisos con la sociedad, logro de clientes satisfechos, recomendación y productividad económica. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio, ¡público en este caso!

Sé que llevar a cabo todo esto en nuestro país es complejo, en realidad debería ser sencillo, lo cual, en sí mismo ya nos habla de la naturaleza en gran medida absurda y burocrática del tema que abordo a lo largo de estas líne